Как не навредить репутации на эмоциях

Гневное сообщение, резкий ответ в комментариях, желание публично рассказать всё, что наболело, — в моменте такие действия могут казаться совершенно оправданными.

В моей практике приходилось разбираться с последствиями эмоциональных решений клиентов: объясняться, восстанавливать отношения, работать с репутацией. Это не были какие-то «не такие» люди. Просто в определённый момент эмоции оказались сильнее готовности подумать о последствиях.

Полностью исключить такие ситуации вряд ли получится. Но можно заранее договориться с собой, что делать, когда очень хочется немедленно высказаться.

Отделить возможность высказаться от решения опубликовать

Возможность рассказать о своих чувствах и публичное заявление — разные вещи.

Вы можете быть злы, обижены или разочарованы. Но это ещё не означает, что именно сейчас нужно обращаться к подписчикам, клиентам или партнёрам.

Для начала стоит найти пространство, где можно высказаться без публикации: поговорить с близким человеком, записать мысли в отдельный документ, созвониться с тем, кому доверяете.

Я пользуюсь чатом с близкими, в котором могу поделиться тем, что происходит. Это позволяет не делать публичную площадку первым местом для эмоциональной реакции.

Взять паузу перед отправкой

Если сообщение уже написано, необязательно сразу его отправлять.

Сохраните черновик и вернитесь к нему позже. Перечитайте не только с позиции «это правда», но и с вопросами:

• Какую задачу я решаю этим сообщением?
• Кому действительно нужно его прочитать?
• Что может произойти после публикации?
• Готова ли я к тому, что текст сохранят и перешлют без исходного контекста?
• Можно ли решить вопрос в личном разговоре?

Пауза не обязывает отказаться от своей позиции. Она даёт возможность выбрать, как её выразить.

Обратиться к человеку, который поможет оценить последствия

Если у вас есть бренд-менеджер или PR-специалист, полезно заранее договориться: спорные публикации сначала обсуждаются с ним.

Иногда достаточно позвонить и честно сказать: «Вот что я сейчас хочу сделать». А затем выслушать, какие последствия это может иметь для отношений, работы и публичного образа.

Если такого специалиста нет, подумайте, кто из вашего окружения способен не только поддержать вас, но и спокойно возразить.

Заранее учесть свои привычные реакции

Вспомните, как вы обычно ведёте себя в конфликте. Пишете длинные сообщения? Начинаете спорить в комментариях? Хотите сразу рассказать свою версию всем знакомым?

Зная привычный сценарий, проще придумать конкретное правило:

• Не публиковать посты о конфликте сразу после разговора.
• Не отвечать на провокационные комментарии без паузы.
• Перед публичным заявлением обсуждать его с выбранным человеком.
• Не отправлять рабочие сообщения после употребления алкоголя.

Правило должно быть понятным и выполнимым, а не сводиться к требованию «больше никогда не злиться».

Если публикация всё-таки нужна

Иногда публичный ответ действительно необходим. Тогда важно отделить факты от предположений, убрать оскорбления и лишние личные подробности, сформулировать свою позицию.

Задача — сделать так, чтобы сообщение решало ваш вопрос, а не создавало несколько новых.

Я не предлагаю молчать в любой неприятной ситуации. Я предлагаю заранее оставить себе возможность выбирать слова и действия — особенно там, где их последствия будут публичными.